21 6月 2013

メーカーさんの態度は案外露骨。 – コラム　Adagio

 

小売店の方はあまり実感がわかないかもしれませんが、ハウジングメーカーの展示場担当者には、外見で人を分ける方が結構多いものです。

少し前の事ですが、勉強も兼ねて、展示場をあちこちめぐる時期がありました。
最新のシステムキッチンやバス、アイデアが楽しい収納スペース、思わぬ場所の使い方など、本やカタログだけでは不足する部分を実際にその家に入り込んで、自分の動線と付き合わせて考える事で、改めて便利な点や、あと少し足りない点などを実感する事が出来る上、インテリアだけみても、自宅で応用出来る発見があったりと、学ぶべき事が盛りだくさんなのが展示場の楽しいところです。

カタログとモデルハウスを見れば、大抵ここのメーカーは都会的でプライバシー重視タイプが得意そうだな、とか、こちらは子供のいる家族から高齢者までが安心出来るバリアフリーを徹底しているな、などと傾向がわかるのも面白いです。

説明されなくとも大抵は見れば意図するところや｢売り｣とする部分は分かるので、ついで興味の対象は案内をする営業の人柄に移ります。

さて、そこで私は思い切り普段着で見学した場合と、適度にお洒落して見学に赴いた場合の接客態度を比較してみましたが、はっきり申し上げて、どちらでも態度を変えない丁寧な受け答えを徹底しているハウジングメーカーは３割程度でございました。
つまり、メーカーが10あるとすればどんな姿恰好でも気持ちよく接客してくれるメーカーの数はわずか３しかないという事です。

また、強固なライフスタイルのポリシーがあるのか不明ですが、こちらのライフスタイルとメーカーが得意とする分野がかみ合わないと見るや、すすすすす・・・・・と接触を控えて後から来た別の見学者へ移行して、出ていく時に見送りもなし、というあまりにも分かりやすくて呆れる人に当たったりもいたします。

普段着で出向いた時の名刺の渡し方１つも、良い格好をして行ったら両手で渡してくるのに、普段着で行ったら片手・・・しかも指で挟んで渡してくるのも凄いです。
完璧に上から目線ですね。(笑)

ついでに、決算間近になると意地でも、成績を残そうとするあまり丁寧で親切で積極的にアタックしてくる割に、その期間が過ぎるとほぼ放置に走る営業もあまりに露骨な態度の豹変だとがっかりするものです。

営業はメーカーの窓口となる大切な存在です。
自社の家造りの特化した部分や、自信をもってお勧めできるポイントなどを魅力的にアピールし、見学者の意見や希望に耳を傾けて添える部分、難しい部分を分析した上でよりよい方法を提案し、夢の実現をエスコートしていく役目を担っている筈です。

更には、各メーカーが売上を伸ばす事によって、そこで使われていたカーテンやカーペットなどの内装、水回り関連、エクステリア等それぞれのメーカーもまた伸びていくものです。そう考えると、営業の責務はとても大きいのです。

普段着でお金回りが良くなさそうに見えて実はお金持ちさんであったり、逆に高価な衣服を身に着けていたとしても、見た目ほどにお金持ちさんではないこともあります。
確かに、営業たるもの契約にこぎつけてなんぼのものであるのは確かですので、より可能性の高そうな見学者へ距離を詰めたいという気持ちは分かります。しかし、迷惑行為を繰り返すような見学者はともかく、しっかりとした希望をもって見学に臨む夫婦や家族を値踏みをする・・・・正しくはしているのを知られるような・・・・接客の仕方は８割決めていたはずのお客様をも不愉快な気分にして別のメーカーに気持ちを向けられる原因ともなりますので、どんな見学者でも変わらぬ態度を通せるように、徹底した接客の基礎くらいはしっかりと身につけて頂きたいな、と思います。